Qualité des démarches en ligne : retour sur la 10e édition de l’Observatoire
Publié le mardi 23 novembre 2021 | DINUM
Près de 90% des démarches phares de l’État déjà réalisables en ligne
L’engagement du président de la République et du Gouvernement est presque atteint. Sur l’objectif initial de 250 démarches administratives du quotidien réalisables en ligne pour 2022, 213 le sont déjà.
Cette 10e édition souligne l’amélioration de l’expérience usager de ces démarches : 65% d’entre elles obtiennent une note de satisfaction supérieure ou égale à 7/10. Dans une démarche d’amélioration continue des services en ligne de l’État, laisser ses retours n’a jamais été aussi simple : 82% des démarches sont désormais équipées du bouton « Je donne mon avis » en fin de démarche.
Des démarches toujours plus inclusives
Pour faciliter la vie de tous ses usagers, les services numériques de l’État ont amélioré l’accessibilité de ces services en ligne :
-
Plus de 20% des démarches sont désormais accessibles aux personnes en situation de handicap, c’est 5 points de plus par rapport à l’édition précédente.
-
63% des démarches proposent deux moyens de contact facilement accessibles, l’assistance aux usagers progresse ainsi de 9 points.
-
76% des démarches sont équipées de FranceConnect (qui a déjà convaincu plus de 32 millions de Français).
-
79% des démarches sont désormais optimisées sur mobile.
France Relance soutient l’amélioration de l’expérience usager
Pour soutenir et accélérer une dématérialisation de qualité des démarches phares de l’État, le Gouvernement met à la disposition des administrations publiques des cofinancements via le plan France Relance, à travers un appel à projets dédié (ITN 1).
Leurs projets ont été cofinancés :
La Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), la direction générale des finances publiques (DGFiP) ou encore la direction générale de l’administration et de la fonction publique (DGAFP) ont répondu à l’appel à projets !
La CNAV a développé l’accès en ligne à l’âge de départ à la retraite, et a amélioré l’accès au support et la performance des démarches. La DGFiP a été soutenue pour rendre accessibles ses démarches phares en ligne : déclarer ses revenus, gérer son prélèvement à la source, payer ses impôts, déclarer la TVA, acheter un timbre fiscal, payer les amendes routières. La DGAFP a quant à elle, rendu l’espace candidat de la PEP conforme au RGAA à 100%, et donc intégralement accessible aux personnes en situation de handicap.
Vous avez aussi une démarche à améliorer ? Mobilisez les experts DesignGouv
Vous êtes une administration porteuse d'une des démarches en ligne les plus utilisées par les Français ? Bénéficiez de l'accompagnement des experts du pôle Design des services numériques pour accélérer l'amélioration de son expérience. Pour cela, écrivez à experts@design.numerique.gouv.fr
Rendez-vous en janvier 2022 pour la 11e édition !